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Consumidores que enfrentam contas de água elevadas sem explicação ou períodos prolongados sem abastecimento por falha da Embasa têm direitos assegurados por lei. Tanto a cobrança errada quanto a interrupção indevida do fornecimento podem resultar em desconto na fatura, refaturamento e até devolução de valores pagos, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A água é considerada serviço público essencial, e qualquer falha na sua prestação ou cobrança incorreta caracteriza irregularidade que pode e deve ser contestada pelo usuário.

Quando a cobrança da Embasa pode ser considerada irregular?

A fatura pode ser questionada sempre que houver:

• leitura incorreta do hidrômetro;

• cobrança por estimativa sem justificativa técnica;

• aumento abrupto e incompatível com o histórico de consumo;

• erro de cadastro do imóvel (categoria ou número de economias);

• cobrança de valores integrais mesmo sem abastecimento regular.

Confirmado o erro, o consumidor tem direito à revisão da conta.

Desconto, refaturamento e devolução de valores

Se a irregularidade for identificada antes do pagamento, a Embasa deve refazer a fatura, aplicando o valor correto com base na média real de consumo.
Caso a conta já tenha sido paga, o consumidor pode exigir:

• devolução do valor cobrado indevidamente, geralmente por crédito nas contas seguintes;

• restituição em dobro, com correção monetária, se ficar comprovada má-fé na cobrança.

Falta de água também gera abatimento na conta

Moradores que ficam sem abastecimento por erro operacional da Embasa, rompimento de rede, manutenção prolongada ou falhas internas da concessionária podem solicitar:

• abatimento proporcional referente aos dias sem fornecimento;

• revisão da fatura quando a cobrança é mantida integralmente;

• correção de consumo mínimo cobrado, mesmo sem uso efetivo do serviço.

A concessionária não pode cobrar como se o serviço tivesse sido prestado normalmente quando não há água nas torneiras.

Indenização em casos mais graves

Quando a falta de água se estende por vários dias ou causa prejuízos à saúde, à higiene, à rotina familiar ou ao funcionamento de comércios, o consumidor pode buscar indenização por danos morais e materiais, inclusive no Juizado Especial Cível, em ações de menor valor.

Como garantir seus direitos?

Para ter acesso ao desconto ou devolução, é fundamental:

• registrar reclamação nos canais oficiais da Embasa;

• guardar contas anteriores e comprovantes de pagamento;

• anotar datas e horários da falta de água;

• reunir provas como fotos, vídeos, relatos de vizinhos e protocolos de atendimento.

Durante a análise da reclamação, não pode haver corte no fornecimento, desde que a contestação tenha sido feita formalmente.

Especialistas alertam que reclamações informais não produzem efeito legal. Apenas o registro oficial garante a revisão da cobrança e a aplicação dos direitos previstos em lei.

A orientação é clara: se houve erro na conta ou falha no abastecimento, o consumidor não deve pagar sem questionar. O desconto e a devolução não são favores — são direitos.